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13 jun 2016

O que fazer quando há alteração no horário de voo?

Quem viaja de avião com frequência provavelmente já passou alguma vez por isso: viagem marcada, passagem comprada com antecedência, tudo dentro do planejado e, de repente, sem maiores explicações, a companhia aérea responsável pelo voo informa que foi necessária uma alteração no horário do embarque. Bastante desagradável, esta é uma situação muito comum, enfrentada por viajantes em diversos lugares do mundo.

Podendo ser causadas por diversos fatores, desde condições meteorológicas, manutenções não programadas nas aeronaves e problemas com a tripulação até questões relacionadas a volume de ocupação dos voos ou excesso de tráfego aéreo, estas mudanças inesperadas trazem grandes transtornos para os passageiros.

A resolução 141 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), de 9 de março de 2010, define as obrigações das companhias aéreas e os direitos dos passageiros em caso de atraso, alteração ou cancelamento de voo, sendo, portanto, a lei a ser seguida nesse tipo de ocorrência. Saiba a seguir o que fazer caso a companhia aérea altere o seu voo e conheça seus direitos!

O passageiro deve ser informado imediatamente

Assim que é confirmada a necessidade de alteração no horário do voo, a companhia aérea tem a obrigação de entrar em contato com todos os passageiros daquele voo pelos meios disponíveis com a maior antecedência possível e comunicar a mudança, oferecendo alternativas para os consumidores ou solicitando que entrem em contato para resolver a situação. Tal comunicação deve ocorrer preferencialmente por telefone, de forma a evitar perda da informação. Apesar disso, grande parte das companhias aéreas opta pela comunicação por e-mail, menos eficaz.

Nas ocasiões em que fizer contato com a empresa, anote horários e protocolos de ligações telefônicas, nomes dos funcionários da companhia com os quais conversar e reúna todo tipo possível de registro documental que possa ser útil como forma de se resguardar. Quando houver necessidade, mediante solicitação do passageiro, a empresa deve ainda oferecer comprovante por escrito da alteração no horário do voo em questão.

O que fazer quando há alteração no horário de voo?

Quando há uma alteração no horário de voo, a Resolução Nº 141 da Anac prevê, basicamente, duas situações possíveis, baseadas na necessidade e desejo do passageiro, que pode decidir se deseja ser realocado em outro voo ou desistir da viagem. Uma vez tomada a decisão e feita a opção, não é possível revertê-la, somente por meio da emissão de um novo bilhete. Descubra a seguir como proceder e quais as obrigações das companhias aéreas em cada um dos casos.

Se você decidir ser realocado em outro voo

Se o passageiro ainda deseja viajar, as companhias aéreas são obrigadas a oferecer uma relação de opções disponíveis para sua realocação de forma imediata. Geralmente é oferecida a reacomodação em uma outra aeronave da própria empresa, nem sempre em horário ou data adequados para os passageiros. É muito importante que o passageiro saiba que, nesse caso, não é obrigado a aceitar o voo oferecido se julgar que ele não atende sua necessidade.

Quando isso ocorre, a resolução da Anac estabelece que as empresas devem fazer, na primeira oportunidade, sua reacomodação em um voo de outra companhia com condições equivalentes. Esta é uma alternativa raramente oferecida, e os funcionários das empresas muitas vezes negam a existência desta possibilidade quando questionados. Este comportamento é explicado pelos custos de alocação de um passageiro em voos de outra companhia, que são altos. Entretanto, na grande maioria dos casos, ao perceberem que o passageiro conhece seus direitos e não abrirá mão deles, acabam cedendo e se veem obrigados a seguir a lei.

Se houver ainda qualquer tipo de prejuízo material causado pela mudança no horário ou na data do seu voo, como por exemplo a perda de diárias em hotéis ou entradas para algum evento, exija ressarcimento e reúna provas para uma eventual disputa judicial, caso a empresa se recuse a fazer um acordo justo.

Se você desistir de viajar

Caso o viajante decida, por algum motivo, que nenhuma das opções oferecidas é adequada e desista de fazer a viagem, a companhia aérea é obrigada a fazer o reembolso integral do valor pago, incluídas tarifas aeroportuárias e outras taxas.

Quando o passageiro tem direito a assistência material?

Quando ocorre uma alteração de horário ou cancelamento de voo, aqueles que já estiverem no aeroporto aguardando para embarcar têm direito a receber da companhia aérea assistência material gratuita, de forma a satisfazer suas necessidades imediatas. Esta assistência deve ser compatível com o tempo de espera, e obedece às seguintes regras:

  • Atrasos superiores a uma hora: a empresa é obrigada a disponibilizar meios de comunicação para os passageiros, tais como telefonemas, acesso à internet etc.
  • Atrasos superiores a duas horas: nesse caso a companhia aérea deve fornecer alimentação compatível com o tempo de espera para todos os passageiros, na forma de dinheiro ou voucher de refeição.
  • Atrasos superiores a quatro horas: em caso de atraso superior a quatro horas, fica a empresa obrigada a oferecer, além da alimentação e comunicação, acomodação em local adequado, e, quando houver previsão de mudança da data do voo, hospedagem e traslado entre aeroporto e hotel. A companhia aérea pode se recusar a oferecer hospedagem para aqueles que residirem no mesmo município do aeroporto, sendo, nesse caso, obrigadas a custear apenas o transporte do passageiro para sua casa e seu retorno no momento do novo embarque.

Alterações e cancelamentos de voos são situações que fogem ao controle do passageiro, portanto, há pouco a se fazer para se preparar para uma situação como essa. Uma medida simples que pode evitar muitas dores de cabeça, principalmente para bilhetes comprados com grande antecedência, é confirmar todos os detalhes relacionados à decolagem, como data, horário e portão de embarque no dia anterior à viagem, pois existem casos em que os voos são alterados e as companhias aéreas, ignorando as determinações legais, não entram em contato com o passageiro para comunicá-lo. E acredite: descobrir no aeroporto é sempre muito pior.

Tenha em mente que, num primeiro momento, pode haver dificuldade de negociação com as companhias aéreas, que insistem frequentemente em desrespeitar as normas previstas na legislação. Seja firme, mostre que você conhece a lei e exija seu cumprimento. Caso não haja colaboração da empresa na solução do problema, registre uma ocorrência na Anac e busque orientação jurídica. Faça valer seus direitos e tenha uma viagem tranquila!

E você, já passou por alguma situação parecida? Como foi? Deixe seu comentário contando sua experiência!

Quem viaja de avião com frequência provavelmente já passou alguma vez por isso: viagem marcada, passagem comprada com antecedência, tudo dentro do planejado e, de repente, sem maiores explicações, a companhia aérea responsável pelo voo informa que foi necessária uma alteração no horário do embarque. Bastante desagradável, esta é uma situação muito comum, enfrentada por viajantes em diversos lugares do mundo.

Podendo ser causadas por diversos fatores, desde condições meteorológicas, manutenções não programadas nas aeronaves e problemas com a tripulação até questões relacionadas a volume de ocupação dos voos ou excesso de tráfego aéreo, estas mudanças inesperadas trazem grandes transtornos para os passageiros.

A resolução 141 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), de 9 de março de 2010, define as obrigações das companhias aéreas e os direitos dos passageiros em caso de atraso, alteração ou cancelamento de voo, sendo, portanto, a lei a ser seguida nesse tipo de ocorrência. Saiba a seguir o que fazer caso a companhia aérea altere o seu voo e conheça seus direitos!

O passageiro deve ser informado imediatamente

Assim que é confirmada a necessidade de alteração no horário do voo, a companhia aérea tem a obrigação de entrar em contato com todos os passageiros daquele voo pelos meios disponíveis com a maior antecedência possível e comunicar a mudança, oferecendo alternativas para os consumidores ou solicitando que entrem em contato para resolver a situação. Tal comunicação deve ocorrer preferencialmente por telefone, de forma a evitar perda da informação. Apesar disso, grande parte das companhias aéreas opta pela comunicação por e-mail, menos eficaz.

Nas ocasiões em que fizer contato com a empresa, anote horários e protocolos de ligações telefônicas, nomes dos funcionários da companhia com os quais conversar e reúna todo tipo possível de registro documental que possa ser útil como forma de se resguardar. Quando houver necessidade, mediante solicitação do passageiro, a empresa deve ainda oferecer comprovante por escrito da alteração no horário do voo em questão.

O que fazer quando há alteração no horário de voo?

Quando há uma alteração no horário de voo, a Resolução Nº 141 da Anac prevê, basicamente, duas situações possíveis, baseadas na necessidade e desejo do passageiro, que pode decidir se deseja ser realocado em outro voo ou desistir da viagem. Uma vez tomada a decisão e feita a opção, não é possível revertê-la, somente por meio da emissão de um novo bilhete. Descubra a seguir como proceder e quais as obrigações das companhias aéreas em cada um dos casos.

Se você decidir ser realocado em outro voo

Se o passageiro ainda deseja viajar, as companhias aéreas são obrigadas a oferecer uma relação de opções disponíveis para sua realocação de forma imediata. Geralmente é oferecida a reacomodação em uma outra aeronave da própria empresa, nem sempre em horário ou data adequados para os passageiros. É muito importante que o passageiro saiba que, nesse caso, não é obrigado a aceitar o voo oferecido se julgar que ele não atende sua necessidade.

Quando isso ocorre, a resolução da Anac estabelece que as empresas devem fazer, na primeira oportunidade, sua reacomodação em um voo de outra companhia com condições equivalentes. Esta é uma alternativa raramente oferecida, e os funcionários das empresas muitas vezes negam a existência desta possibilidade quando questionados. Este comportamento é explicado pelos custos de alocação de um passageiro em voos de outra companhia, que são altos. Entretanto, na grande maioria dos casos, ao perceberem que o passageiro conhece seus direitos e não abrirá mão deles, acabam cedendo e se veem obrigados a seguir a lei.

Se houver ainda qualquer tipo de prejuízo material causado pela mudança no horário ou na data do seu voo, como por exemplo a perda de diárias em hotéis ou entradas para algum evento, exija ressarcimento e reúna provas para uma eventual disputa judicial, caso a empresa se recuse a fazer um acordo justo.

Se você desistir de viajar

Caso o viajante decida, por algum motivo, que nenhuma das opções oferecidas é adequada e desista de fazer a viagem, a companhia aérea é obrigada a fazer o reembolso integral do valor pago, incluídas tarifas aeroportuárias e outras taxas.

Quando o passageiro tem direito a assistência material?

Quando ocorre uma alteração de horário ou cancelamento de voo, aqueles que já estiverem no aeroporto aguardando para embarcar têm direito a receber da companhia aérea assistência material gratuita, de forma a satisfazer suas necessidades imediatas. Esta assistência deve ser compatível com o tempo de espera, e obedece às seguintes regras:

  • Atrasos superiores a uma hora: a empresa é obrigada a disponibilizar meios de comunicação para os passageiros, tais como telefonemas, acesso à internet etc.
  • Atrasos superiores a duas horas: nesse caso a companhia aérea deve fornecer alimentação compatível com o tempo de espera para todos os passageiros, na forma de dinheiro ou voucher de refeição.
  • Atrasos superiores a quatro horas: em caso de atraso superior a quatro horas, fica a empresa obrigada a oferecer, além da alimentação e comunicação, acomodação em local adequado, e, quando houver previsão de mudança da data do voo, hospedagem e traslado entre aeroporto e hotel. A companhia aérea pode se recusar a oferecer hospedagem para aqueles que residirem no mesmo município do aeroporto, sendo, nesse caso, obrigadas a custear apenas o transporte do passageiro para sua casa e seu retorno no momento do novo embarque.

Alterações e cancelamentos de voos são situações que fogem ao controle do passageiro, portanto, há pouco a se fazer para se preparar para uma situação como essa. Uma medida simples que pode evitar muitas dores de cabeça, principalmente para bilhetes comprados com grande antecedência, é confirmar todos os detalhes relacionados à decolagem, como data, horário e portão de embarque no dia anterior à viagem, pois existem casos em que os voos são alterados e as companhias aéreas, ignorando as determinações legais, não entram em contato com o passageiro para comunicá-lo. E acredite: descobrir no aeroporto é sempre muito pior.

Tenha em mente que, num primeiro momento, pode haver dificuldade de negociação com as companhias aéreas, que insistem frequentemente em desrespeitar as normas previstas na legislação. Seja firme, mostre que você conhece a lei e exija seu cumprimento. Caso não haja colaboração da empresa na solução do problema, registre uma ocorrência na Anac e busque orientação jurídica. Faça valer seus direitos e tenha uma viagem tranquila!

E você, já passou por alguma situação parecida? Como foi? Deixe seu comentário contando sua experiência!

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Comentários (16)

  • Bruno disse:

    Prezados, poderiam me dizer se tenho direito a alteração de data sem cobrança de taxas mesmo que a mudança do horário do voo tenha sido de apenas 15 minutos?

    • Equipe Hot Milhas disse:

      Olá, Bruno. Tudo bem?
      A Hot Milhas apenas trabalha com compra de milhas de nossos clientes. Infelizmente não podemos te ajudar nessa. ;(

  • JOÃO BORGES FILHO disse:

    Um voo com passagem já adquirida teve alteração com mais de 30 dias de antecedência. Tomei conhecimento de tal situação por acaso, ao consultar minhas reserva no website da empresa aérea. Foram oferecidas opções de outros voos. Optei pela alteração (sem custo) mas depois de confirmada a alteração verifiquei que o voo escolhido é no dia seguinte ao da reserva original. A viagem já tem reserva de hotel o que incorrerá na perda de uma diária. Diante desta situação preciso alterar, sem, custo para um voo na data original. Desde já, grato pela atenção.

    • Equipe Hot Milhas disse:

      Olá, João. Tudo bem?
      A Hot Milhas apenas compra milhas das pessoas que desejam vendê-lás. Não emitimos passagens aéreas, neste caso é necessário que o senhor entre em contato com a sua companhia aérea. ;)

  • jeovana disse:

    Boa tarde,
    comprei uma passagem aérea da companhia Gol em janeiro do corrente ano do trajeto Fortaleza- Natal sem escala. Ocorre que no dia de hoje( 09/-5/2017) recebi um e-mail informando que o horário deste vôo foi alterado e que teria uma escala em Brasília, onde eu teria que ficar nesse aeroporto esperando para ir para a cidade de Natal por aproximadamente 5 horas. A companhia informou ainda que a volta seria da mesma forma, ou seja, também com escala. O que posso fazer para que o horário que comprei seja cumprido?

  • kelle lima disse:

    Olá.. se a cia mudar apenas alguns minutos também tenho direito de mudar meu voo? Tem algum limite de tempo?

    Por exemplo. Se o voo comprado foi 10h30 e passou para 10:35
    Obrigada

  • Gessi Machado disse:

    Estou a cinco anos programando uma viagem à Europa com minha minha mãe que tem noventa anos! O sonho dela é rever os netos que moram na Itália. Quando finalmente consigo realizar meu sonho tendo todo o cuidado para pegar vôo praticamente diretos, para que a viagem não seja tão desgastante para ela porque, não tenho condições pagar uma primeira classe. Fiquei mais de seis meses pesquisando valores de bilhetes até que, finalmente consigo valores acesseis e vôos. Tudo certo passagens compradas reservas de hotéis feitas e pagas! Viagem marcada para o dia 13/03/2018 e volta 02/04/2018 e hoje dois meses antes da viagem recebo uma ligação da Expedia querendo mudar toda a volta. Vamos eu 59 anos minha mãe 90 anos e minha irmã 56 anos nos propondo colocar duas em vôo e uma em outro e ainda com duas escalas uma de duas horas e outra de quatro. Estou arrasada e não sei o que fazer? Me ajudem por favor. Fico muito grata desde já e no aguardo de uma orientação!

    • Equipe Hot Milhas disse:

      Olá, Geise. Como vai?
      Sentimos muito pelo ocorrido, afinal você não esperava por isso. Não é mesmo? Nesse caso você deve entrar em contato com a Expedia, onde realizou a compra das passagens. Esperamos que encontre a melhor forma para resolução do seu problema.

  • APARECIDA CASTELAO DE ALMEIDA disse:

    BOM DIA ! A EMPRESA AZUL ME INFORMA QUE TEREI MEU VOO MUDADO PARA UM DIA A MAIS ,QUESTAO JA PAGUEI O HOTEL E TAXAS,TBM IREI DIVIDIR TRANSPORTE COM UM PARENTE ,E ESTE TRANSPORTE SERIA BEM CARO .TO MUITO CHATEADA .QUE FAZER VIAGEM AINDA DIA 24/02.NÃO POSSO DESMARCAR PQ NAO TEM MAIS NADA PRA LA .TEREI MAIS GASTOS COM UM DIA ALÉM DE TUDO SOZINHA .PODE ME ORIENTAR

    • Equipe Hot Milhas disse:

      Olá, Aparecida. Como vai? Poxa, que chato! Afinal você não esperava por isso, né? ;(
      É necessário que você entre em contato direto com a companhia aérea que emitiu os bilhetes para tentar reverter essa situação. Esperamos que encontre a melhor solução.

  • César disse:

    Resum..A TAP alterou a data da minha viagem para a Europa. A ida era dia 30 de junho e mudou para 01 de julho. a volta era dia 2 de agosto, agora é dia 3 de agosto/2018. A TAP comunicou com antecedência, mas eu gostaria de saber se cabe indenização. Já havíamos feito algumas reservas que deverão ser mudadas. Obrigado!

    • Equipe Hot Milhas disse:

      Olá, César. Tudo bem? Sentimos muito pelo ocorrido. ;(
      Infelizmente não conseguimos te ajudar nessa. Para resolução do problema, aconselhamos que entre em contato diretamente com a companhia aérea onde emitiu os bilhete.
      Torcemos para que encontre a melhor opção.

  • Fábio Carvalho disse:

    Adquiri em 07/06/2017 (com milhas) passagens de ida (20/02/2018) e volta (26/02/2018) no trecho Porto Alegre – Maceió.

    Já havia reservado Hotel quando soube por acaso na véspera de Natal que a cia. aérea trocou os horários do meu vôo sem me comunicar seja por email ou telefone.

    O horário de chegada em Maceió estava previsto quando adquiri para chegada às 11:20 da manhã e agora chegarei as 18:40, sendo que o check In do hotel é as 14h.

    Retorno também sairia as 12h e chegaria às 18h, com a remarcação sem meu conhecimento sairei as 11h e chego às 20h.

    Desejo cobrar um acomodação em outro voo de outra cia aérea como a única opção a ser considerada para não me causar transtornos maiores.

    • Equipe Hot Milhas disse:

      Olá, Fábio. Tudo bem? Para fazer a mudança é necessário que entre em contato diretamente com a companhia aérea onde emitiu os bilhetes.

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